长江师范学院

师生一站式服务中心管理办法（试行）

第一章总则

第一条 为规范师生一站式服务中心管理（以下简称“服务中心”），提升管理效能，优化服务环境，转变工作作风，实现集中式受理、一站式服务，助力学校治理体系和治理能力现代化建设，特制定本管理办法。

第二条 服务中心工作坚持依法依规、流程公开、规范高效、方便师生的原则。

第二章组织机构

第三条 长江师范学院师生一站式服务中心领导小组（以下简称“领导小组”）是师服务中心建设与管理工作的领导机构。领导小组由校长任组长、分管党政办公室和信息办工作的领导为副组长、入驻单位为成员

第四条 党政办公室和信息化办公室共同组建服务中心管理办公室（以下简称“管理办公室”），具体负责服务中心流程、服务的建设和管理工作。

第五条 入驻服务中心的二级单位设置自助服务设备或人工服务窗口负责具体业务办理，服务窗口要进一步优化工作流程，简化审批程序，提升管理服务水平。

第三章窗口设置

第六条 学校各单位涉及师生办事的服务事项，应优先通过网上服务大厅在线办理。确需线下办理的，原则上应在服务中心设置服务窗口或自助服务设备。

第七条 学校各单位拟在服务中心新设、增减、撤销服务窗口或自助服务设备的，应向管理办公室提交书面申请。

第八条 管理办公室根据师生意见、单位申请、中心空间等综合情况，及时调整服务窗口和自助服务项目。

第四章人员管理

第九条 各窗口单位应明确1名部门领导作为分管负责人，并向每个人工服务窗口选派1名工作人员。根据工作需要，经管理办公室同意后，窗口单位可增设工作人员。

第十条 各窗口单位应按以下要求选派优秀工作人员入驻服务中心。

（一）政治觉悟高，服务意识好，能代表窗口单位形象；

（二）组织纪律性强，身体健康，能适应窗口服务要求；

（三）熟悉本单位业务，有独立处理问题和较强的协调能力；

（四）原则上应为本窗口单位业务骨干。

第十一条 窗口工作人员实行AB角制。窗口单位须为每个窗口工作人员配备B角，并确保B角也能胜任窗口工作。当A角因故无法到岗时，由B角到窗口工作。

第十二条 窗口单位确因工作需要变更工作人员的，应征得管理办公室同意，在保证窗口工作连续性的前提下进行调整。工作人员不能胜任窗口工作或有严重违纪违规行为的，窗口单位应及时予以更换。

第十三条 窗口工作人员须经过管理办公室统一组织的上岗培训。学校应积极为工作人员的学习、教育和培训创造条件，不断提高工作人员的服务水平。每周五16:00后为服务中心学习和会议时间，除特殊情况外，不对外办公。

第十四条 窗口工作人员办理服务事项时，要注重文明礼貌，服务规范高效，严守工作纪律。具体服务规范由管理办公室另行制定。

第十五条 窗口工作人员接受管理办公室和窗口单位的双重领导，其劳动关系和业务职责由窗口单位负责，日常管理由管理办公室负责。窗口单位人员服务纳入学校对窗口单位的考核评价。

第十六条 学校对窗口单位进行专项考核，考核结果与窗口单位对个人的年终考核挂钩。

第五章业务管理

第十七条 服务中心实行办事公开。窗口单位应统一公开服务事项名称、服务依据、服务对象、办事流程、材料要求、承诺时限等。各窗口根据需要自行印发的服务指南应置于指定位置。

第十八条 服务中心实行首问负责。遇有服务对象咨询或办理非本单位受理范围的事项时，工作人员应热情指引有关窗口的位置。

第十九条 服务中心实行服务评价。工作人员在事项办理完毕后应主动提醒服务对象进行评价操作。

第二十条 服务中心根据服务事项的类型、特点实行如下办理：

（一）程序简便、可当场办结的事项直接办理。由承办窗口即收即办，当场办结。如服务对象申请材料不全等无法办理的，承办窗口须一次性明确告知需补办的材料和事项。

（二）需审批、论证、公告等不能当场办结的事项承诺办理。承办窗口须一次性明确告知原由并承诺办结时间，如难以确认办结时间的，应承诺回复时间不符合国家法律法规政策、不符合学校规章制度的事项，承办窗口应明确作出不予办理的答复。

（三）联办事项牵头办理。涉及2个及以上单位的事项，应协调明确主办窗口，牵头统一受理。若联办单位协商不一致的，由领导小组指定主办窗口。

第六章考勤管理

第二十一条 服务中心实行统一考勤和请假审批制度。上下班作息时间按学校统一规定执行，下班时须受理当天所有服务事项方可离开岗位。AB角人员在服务中心工作时间原则上累计应达到法定工作时间的100%。

第二十二条 法定节假日和寒暑假值班按学校有关通知执行。各窗口单位可根据业务情况，安排AB角以外工作人员值班，并报管理办公室备案。

第二十三条 工作人员在工作期间因事因病不能到岗的，须向管理办公室请假，请假期间须由相应B角人员到岗上班。若有特殊情况A、B角均难以上岗的，须向管理办公室请假并获得批准。

第二十四条 工作人员应按时参加由管理办公室组织的会议、学习培训及相关活动。确因特殊情况无法参加的，应向管理办公室请假。

第七章资产管理

第二十五条 服务中心实行资产归口管理。管理办公室负责管理维护学校为中心统一配备的资产。窗口单位自行配备的打印机、电脑等资产，由各窗口单位管理维护。

第二十六条 服务中心配备的资产只用于满足与窗口工作直接相关的需要，工作人员领用由师生服务中心统一配置的办公用品、耗材等，须在管理办公室办理相关领用手续。窗口及其工作人员确因工作需要更换或添加设备，应按照资产归口管理原则提前向管理办公室或本部门申请。

第二十七条 各窗口及工作人员不得擅自改变由师生服务中心统一调配的资产的使用性质，在使用过程中出现遗失或损坏的，由责任人承担相应赔偿责任。

第二十八条 各窗口单位根据工作需要配置的相应设备，窗口单位须确保设备正常使用，出现故障或损坏情况，须及时处理。

第八章安全管理

第二十九条 窗口工作人员应高度重视安全保卫工作，牢固树立安全防范意识。妥善保管各类印章、资料，做好保密工作，防止失窃和泄密事件的发生。

第三十条 各窗口单位印章应于当日工作结束后送还单位统一保管或放置于中心集中保管印章处。不得将印章放置于服务窗口。

第三十一条 窗口工作人员下班时须关闭办公设备的电源，杜绝事故隐患。

第三十二条 窗口工作人员因故意或过失造成安全事故的，应依法依规承担相应责任。

第九章投诉管理

第三十三条 管理办公室受理对窗口服务工作的投诉，同时根据被投诉人的管理权限和投诉问题的业务归属，确定处理的单位。

第三十四条 经查实被投诉人确实存在所投诉举报问题的，对相应窗口和工作人员予以处理。对于重大问题，窗口单位存在过错的，学校根据有关规定追究窗口单位的责任，涉嫌违规违纪的由学校纪检监察部门处理。

第十章附则

第三十五条 本办法由师生一站式服务中心管理办公室负责解释。

第三十六条 本办法自发布之日起施行。

长江师范学院

                           2020年12月23日